Ciclo de Vida do Serviço

O ciclo de vida do serviço, é um modelo que fornece uma ampla visão de todos os estágios do serviço, do início ao encerramento, e está totalmente ligado às 5 publicações principais:

• Estratégia de Serviço: é um conjunto de serviços que vai ajudar o negócio a alcançar os seus objetivos, as decisões estratégicas são tomadas aqui, definindo os serviços que serão desenvolvidos;
• Desenho de Serviço: é onde é desenhado e criado o serviço, analisa tudo o que foi definido na estratégia de serviço e desenha e/ou molda o serviço;
• Transição de Serviço: dispara os serviços para o ambiente de produção, são testados gradativamente e liberado aos poucos, conforme as validações vão sendo feitas e testadas;
• Operação de Serviço: gerencia o que está em produção, e dá garantias que os objetivos serão alcançados, controla os processos diários, que mantém os serviços funcionando;
• Melhoria de Serviço Continuada: faz uma avaliação de tudo, e identifica pontos que podem ser melhorados, garantindo suporte aos objetivos do negócio.

Gerenciamento de Serviço de TI Como Uma Prática

Este tópico é de extrema importância, para que possamos entender a metodologia dos processos da ITIL, e os termos mais utilizados nos livros.

Alguns termos serão utilizados frequentemente, dentre eles:

• Provedor de Serviços: Nada mais é do que um provedor de TI, empresa ou organização que fornece serviços para clientes(internos ou externos), ou seja, clientes internos que estão dentro da mesma organização, ou uma empresa prestadora de serviços de TI, que atua fornecendo soluções para outras empresas, de diversos setores;
• Cliente: Quem adquire ativos ou serviços, pode ser uma pessoa ou até mesmo um grupo de empresas que estabelece um contrato, e define cláusulas para o atendimento, recebendo serviços e produtos de TI;
• Negócio: Uma corporação, que possui várias filiais, por exemplo. O provedor de serviços de TI, fornece serviços para um cliente, que está dentro do negócio.

Boa Prática: Diariamente, as empresas estão se tornando mais competitivas e eficientes, tudo que dá certo dentro de uma organização, acaba se tornando uma boa prática, estas boas práticas, passam à ser utilizadas por outras empresas, padrões começam à ser desenvolvidos, e muita troca de informação, ajudando e muito as organizações.

A ITIL é uma boa prática, um conjunto de metodologias para gerenciamento de serviços de TI, adotada e utilizada por empresas de todo o mundo, estas práticas foram documentadas, para que todos façam uso em suas empresas e/ou organizações.

A grande vantagem é que a ITIL não é um padrão proprietário, você pode adotá-la e modificar, adaptar, conforme sua regra de negócio, tornando-a totalmente adaptável à normas e regulações governamentais que possam ocorrer.

Serviço: Um serviço é alguma forma de entregar valor aos clientes, automatizando resultados que os clientes almejam, um serviço de TI satisfaz as necessidades dos clientes, aumenta os resultados dentro de uma organização.
Para entregar valor, o serviço tem que atender aos requisitos acordados com o cliente, se o serviço falhar, a organização pode ter perdas financeiras e morais, gerando perdas significativas.

Exemplos de serviços de TI:

• Service Desk;
• Automação de posto de combustível;
• Outsourcing de equipamentos de TI;
• Treinamentos on line, dentre outros.

Gerenciamento de Seviços de TI: Conjunto de habilidades para fornecimento de valores para o cliente, em forma de serviços. Por trás disso, existem funções e processos que gerenciam estes serviços durante o seu ciclo de vida, são eles:

1. Estratégia;
2. Desenho;
3. Transição;
4. Operação;
5. Melhoria continuada.

Continuamos no próximo tópico!

Esquema de certificações

Como falamos anteriormente, não existem certificações ITIL para empresas, apenas para profissionais, o esquema de certificações é bem estruturado, fornecendo uma ótima base para quem quem seguir carreira nas práticas e gerenciamento de serviços de TI.

Os esquemas de certificações, seguem os níveis abaixo:

1. Nível Foundation: É a parte introdutória, voltado para profissionais de TI que necessitam adquirir os conhecimentos básicos da ITIL, conceitos, terminologias, e entender como um todo o funcionamento das práticas de gerenciamento de TI, esta certificação é pré-requisito para todas as outras, dentro do esquema de qualificação;
2. Nível Intermediário: Dividido basicamente em duas áreas; ciclo de vida e habilidade. são voltados para quem quer entender como um todo o ciclo de vida dos serviços e seus estágios, com foco Gerencial, a abordagem de ciclo de vida corresponde a identificar e entender quais são as fases que compreende um ciclo enquanto que parte de habilidade, é voltada exclusivamente para processos, funções e papéis, dentro de uma organização de TI, cada curso destes módulos possui uma prova de conhecimento, e somente quem realizar os cursos oficiais, podem realizar estes exames;
3. Gerenciamento Através do Ciclo de Vida: Voltado para gerentes de serviço, focado em regras de negócio, mudanças de estratégia, gerenciamento de riscos dentro das organizações. É necessário certificado Foundation e mais 30 horas de treinamento creditado;
4. Certificação ITIL V3 Expert: Acumulando créditos nos módulos anteriores, o profissional recebe este certificado, é voltado para quem quer ministrar treinamentos nesta área;
5. Certificação ITIL Master: Nível mais alto de certificação no esquema ITIL, voltada para pessoas muito experientes e de grande atuação no mercado, analistas, consultores, gerentes, com 5 ou mais anos de experiência na área. Para conseguir esta certificação é necessário, como requisito, possuir a certificação V3 Expert, e elaborar uma proposta de adoção da ITIL dentro de uma organização no mundo real, sendo aceita, deverá realizar sua defesa junto à uma banca examinadora.

ITIL - Site Oficial

No próximo tópico, iniciamos definitivamente o conteúdo da ITIL, iremos abordar o Gerenciamento de Serviço de TI como uma prática.

Até a próxima!

O que é a ITIL?

A sigla ITIL significa: Information Technology Infrastructure Library, ou nada mais, nada menos que Biblioteca de Infraestrutura de TI.

Ela foi desenvolvida pelo Governo Britânico, e o objetivo era desenvolver metodologias e padrões de uso para utilização nos departamentos governamentais, melhorando processos internos, é um conjunto de práticas para gerenciamento de TI, focando principalmente em: Pessoas, Processos e Recursos.


Principais razões para adotarmos a ITIL:

• Ela é um modelo não proprietário: Qualquer empresa pode fazer utilização das suas metodologias, independente do seu ramo de negócio;
• Não é um modelo prescritivo: Ela é totalmente flexível, pode ser adotada e adaptada, em qualquer empresa ou setor, inclusive podendo ser adotada de forma departamentalizada, aos poucos;
• Boas e melhore práticas: É um modelo estruturado, com sequência de passos e metodologias, onde as empresas podem se basear, sem ter que inventar processos e/ou recursos;
• Usada por muitas empresas no mundo todo: Referência para o gerenciamento de TI, estabelece um elo entre provedores de TI;
• Atende aos requisitos da ISO/IEC 2000: As empresas que adotam a ITIL estão alinhadas com os requisitos desta ISO, que é um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI.

A certificação ITIL não é voltada para empresas, e sim para profissionais, uma organização que adota as práticas da ITIL consegue reestruturar seus processos de TI e obter maior eficiência com redução de custos.

A ITIL V3 foi lançada em maio de 2007 e conta com 5 livros principais, não vamos entrar em detalhes de versões anteriores e vamos focar somente na V3, os 5 livros principais são estes:

1. Estratégia de Serviço
2. Desenho de Serviço
3. Transição de Serviço
4. Operação de Serviço
5. Melhoria de Serviço Continuada

Entraremos em detalhes destes livros mais à frente.
No próximo tópico vamos entender como funciona o esquema de Certificações, para profissionais que estão estudando a ITIL.

Até lá!

O Cenário de TI

A realidade de TI nas empresas, mudou bastante nos últimos anos. Hoje ela é um fator crítico para o sucesso ou fracasso de uma organização.
Funciona como uma parceria estratégica, responsável pelo funcionamento geral de uma empresa, à partir disso, algumas bibliotecas de gestão tem surgido, dentre elas, a ITIL que vamos estudar adiante.

A ITIL V3 é uma biblioteca que vai ajudar e muito a TI à se integrar com o negócio, independente do ramo de atuação.

Com essa importância elevada dentro das organizações, vários desafios são impostos à TI, dentre eles:

• Adequar-se rapidamente às mudanças de negócio, em uma concorrência que normalmente é dura, as empresas precisam constantemente adaptar-se à regras, mudanças de legislação, etc;
• A TI tem que justificar o retorno sobre o investimento(ROI), pois ela é grande consumidora de verba, os projetos de TI consomem altas somas de valores, pois tecnologia custa caro;
• Os seriços de TI impactam o negócio, as empresas dependem do funcionamento 24 horas por dia, caso contrário as perdas financeiras e morais podem ser muito altas.

Analisando os aspectos acima, podemos observar que a TI no cenário de hoje nas empresas, é de suma importância para decretar a sobrevivência ou não das empresas.

A ITIL V3 socializa algumas bibliotecas de melhores práticas para o gerenciamento de TI, através dela podemos amadurecer processos, estabelecer fluxos de trabalho.

Nos próximos tópicos vamos analisar a ITIL em toda sua estrutura, compreendendo seus frameworks e metodologias, já que ela é um modelo não proprietário, ou seja, qualquer empresa pode adotá-la, independente do tipo de negócio.

Até a próxima!

Nota do autor

A idéia de escrever este Blog, surgiu da necessidade de pesquisa sobre ferramentas de gestão de Ti, na época, +/- 1 ano atrás, tive dificuldades de encontrar este tipo de material.

Este Blog começou a ser escrito exatamente há 1 ano, por alguns motivos particulares, não pude dar continuidade, por isso decidi agora reescrevê-lo, abordando vários aspectos da Gestão de TI, com foco na ITIL V3. Nos próximos tópicos, entrarei em detalhes, de cada tipo de Gerenciamento de Serviço.

Dicas, sugestões, críticas são bem vindas!!  Have Fun!