Gerenciamento de Serviço de TI Como Uma Prática

Este tópico é de extrema importância, para que possamos entender a metodologia dos processos da ITIL, e os termos mais utilizados nos livros.

Alguns termos serão utilizados frequentemente, dentre eles:

• Provedor de Serviços: Nada mais é do que um provedor de TI, empresa ou organização que fornece serviços para clientes(internos ou externos), ou seja, clientes internos que estão dentro da mesma organização, ou uma empresa prestadora de serviços de TI, que atua fornecendo soluções para outras empresas, de diversos setores;
• Cliente: Quem adquire ativos ou serviços, pode ser uma pessoa ou até mesmo um grupo de empresas que estabelece um contrato, e define cláusulas para o atendimento, recebendo serviços e produtos de TI;
• Negócio: Uma corporação, que possui várias filiais, por exemplo. O provedor de serviços de TI, fornece serviços para um cliente, que está dentro do negócio.

Boa Prática: Diariamente, as empresas estão se tornando mais competitivas e eficientes, tudo que dá certo dentro de uma organização, acaba se tornando uma boa prática, estas boas práticas, passam à ser utilizadas por outras empresas, padrões começam à ser desenvolvidos, e muita troca de informação, ajudando e muito as organizações.

A ITIL é uma boa prática, um conjunto de metodologias para gerenciamento de serviços de TI, adotada e utilizada por empresas de todo o mundo, estas práticas foram documentadas, para que todos façam uso em suas empresas e/ou organizações.

A grande vantagem é que a ITIL não é um padrão proprietário, você pode adotá-la e modificar, adaptar, conforme sua regra de negócio, tornando-a totalmente adaptável à normas e regulações governamentais que possam ocorrer.

Serviço: Um serviço é alguma forma de entregar valor aos clientes, automatizando resultados que os clientes almejam, um serviço de TI satisfaz as necessidades dos clientes, aumenta os resultados dentro de uma organização.
Para entregar valor, o serviço tem que atender aos requisitos acordados com o cliente, se o serviço falhar, a organização pode ter perdas financeiras e morais, gerando perdas significativas.

Exemplos de serviços de TI:

• Service Desk;
• Automação de posto de combustível;
• Outsourcing de equipamentos de TI;
• Treinamentos on line, dentre outros.

Gerenciamento de Seviços de TI: Conjunto de habilidades para fornecimento de valores para o cliente, em forma de serviços. Por trás disso, existem funções e processos que gerenciam estes serviços durante o seu ciclo de vida, são eles:

1. Estratégia;
2. Desenho;
3. Transição;
4. Operação;
5. Melhoria continuada.

Continuamos no próximo tópico!